Pertemuan 11 E-BUSSINES

CUSTOMER RELITIONSHIP MANAGEMENT

A. Definisi CRM

>Menurut Kotler dan Keller (2008), CRM adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua titik kontak pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.

>Menurut Yahya (2008), CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. Dengan demikian melalui CRM perusahaan dapat melakukan pendekatan sehingga dapat menarik sejumlah informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan.

>Menurut Newell, Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah modifikasi dan pembelajaran perilaku konsumen setiap waktu dari setiap interaksi, perlakuan terhadap pelanggan dan membangun kekuatan antara konsumen dan perusahaan

>Menurut Tunggal (2008), Customer Relationship Management adalah suatu strategi untuk mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan konsumen yang paling bernilai bagi perusahaan. CRM berkonsentrasi pada apa yang konsumen nilai, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual.

>Menurut Kalakota dan Robinson (2001), pengertian CRM adalah integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.

>Laudon dan Traver, CRM adalah proses menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.

>Menurut Heru (2003), CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga konsumen (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi konsumen baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing, atau CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para konsumen.

B. Tujuan CRM 

Ada tiga tujuan utama dari CRM yaitu:

1. Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelangan dengan perusahan melalui penjualan secara up-selling dan cross-selling, dengan demikian pada saat yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan.

2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.

3. Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses saluran jawaban kepada pelanggan.

C. Alasan pentingnya CRM

CRM sangat penting bagi perusahaan, hal ini disebabkan karena:

1. Tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar

2. Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada

3. Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan kita

4. Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual

5. Pengguna CRM bisa dari perusahaan /bidang usaha berskala kecil sampai ke perusahaan berskala besar

D. Fungsi CRM 

Apapun bentuk dari Customer Relationship Management (CRM), sistem dari CRM tersebut harus bisa menjalankan fungsi sebagai berikut:

1. Mengidentifikasi berbagai faktor penting bagi pelanggan

2. Memiliki falsafah customer-oriented (customer centric)

3. Dapat melayani dan menangani keluhan pelanggan

4. Membuat dasar pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

5. Memberikan dukungan pelanggan yang sempurna

6. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

7. Menyediakan informasi holistik (baca: pengertian holistik) mengenai informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

E. Kendala Dalam CRM

Kendala yang kadang kala terjadi pada CRM

1. Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI dengan percuma

2. Pelanggan tetap mengeluh

3. Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional

4. Tidak ada peningkatan efisiensi

5. Stad sales dan marketing masih salaing menyembunyikan data

6. Keuntungan perusahaan masih stagnan.


Sekian terima kasih

Comments

Post a Comment

Popular posts from this blog

E-Bussiness

  Pengertian E-Bussines          E-Business atau Electronic business adalah aktivitas yang berkaitan secara langsung maupun tidak langsung dengan proses pertukaran barang dan/atau jasa dengan caramemanfaatkan internet sebagai medium komunikasi dan transaksi,dan salah satu aplikasi teknologi internet yang merambah dunia bisnis internal, melingkupi sistem, pendidikan pelanggan, pengembangan produk, dan pengembangan usaha. Secara luas sebagai proses bisnis yang bergantung pada sebuah sistem terotomasi. Pada masa sekarang, hal ini dilakukan sebagian besar melalui teknologi berbasis web memanfaatkan jasa internet. Terminologi ini pertama kali dikemukakan oleh Lou Gerstner, CEO dari IBM.     E-business memiliki karakteristik tujuan yang sama dengan bisnis secara konvensional, hanya saja e-business memiliki cakupan yang berbeda. Bisnis mengandalkan pertemuan antar pebisnis seperti halnya rapat ditempat khusus, atau sekadar untuk berkenalan dengan partner...
Read more

Pertemuan 4 E-Bussines

Strategi Dalam e-Business Strategi bisnis adalah Penetapan sasaran dan tujuan jangka panjang sebuah perusahaan, dan arah tindakan serta alokasi sumber daya yang diperlukan untuk mencapai sasaran dan tujuan tersebut. (MIT Press, Cambridge, Ma.) Strategi bisnis merupakan cara-cara yang digunakan perusahaan untuk mendapatkan keunggulan persaingan didalam bisnisnya. Strategi bisnis dapat mencakup ekspansi geografis, diversifikasi, akuisisi, pengembangan produk, penetrasi pasar, pengurangan bisnis, likuidasi, dan joint venture.  Tingkatan strategi dibagi menjadi : Tingkat Korporasi Strategi perusahaan yang memiliki saham(ownership) beberapa perusahaan lain. Tingkat Multi Divisi Merupakan strategi yang terjadi pada tingkat divisi atau unit bisnis dan merupakan strategi yang menekankan pada perbaikan posisi bersaing produk atau jasa pada spesifik industri atau segmen pasar tertentu. Tingkat Fungsional Optimalisasi produktivitas sumber daya dalam memberikan nilai(value)terbaik untuk kebutu...
Read more

Pertemuan 2 E bussines

TAHAPAN PEMBANGUNAN SISTEM E-BUSSINES Berapa jumlah pengguna internet di Indonesia? Menurut lembaga riset pasar e-Marketer, populasi  netter Tanah Air mencapai 83,7 juta orang pada 2014. (Hidayat, 2017) Angka yang berlaku untuk setiap orang yang mengakses internet setidaknya satu kali se tiap bulan itu mendudukkan Indonesia di peringkat ke-6 terbesar di dunia dalam hal jumlah pengguna internet. Pada 2017, eMarketer  memperkirakan netter Indonesia bakal mencapai 112 juta orang, mengalahkan Jepang di peringkat ke-5 yang pertumbuhan jumlah pengguna internetnya lebih lamban. Peningkatan jumlah penggunan internet berdampak pada pengaruhnya terhadap sektor bisnis di mana Internet juga telah mengubah konsep perdagangan tradisional menjadi perdagangan elektronik atau e-business. (SAMEYADI, 2016) E-business memungkinkan pertukaran informasi dimediasi elektronik, baik di dalam suatu organisasi dan atau dengan para pemangku kepentingan eksternal yang mendukung be...
Read more